『かなり』

本当に怖いのは『レッテル』それに抗うのも、受け入れるのも、苦難。

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クレーム対応

どうも、坂津です。

会社でトラブルが発生しました。

 

細山「大変申し訳ございません!」

細山「ええ・・・ですが、本日中にそれだけの数量を用意することは・・・」

細山「いえ、しかし・・・あの・・・はい・・・」

細山「確認して折り返しお電話差し上げますので・・・」

 

受話器を持ったまま電話に向かって頭を下げながら、細山くんが半泣きになっていました。

相手の声までは聞こえませんが、相当にお怒りなのは彼の様子から伝わります。

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坂津「どしたの?」

細山「それが・・・僕が出した見積りに間違いがあって・・・」

坂津「ん?どれのこと?」

細山「1週間くらい前の・・・」

 

細山くん、性格はすこぶる良い子なのですが、仕事に関してはちょっと任せきれない部分もあり、お客様に提出する資料や見積りなどは、全て私が目を通しているハズです。

間違いがあったとすれば、私がそれを見落としたということですから、責任の所在は私にあります。

 

細山「これです・・・」

坂津「んん~?別にどこもオカシイ部分なんて無いけどねぇ」

 

数量 単価 合計金額
900個 1,000円 900,000円

 

細山「そ、それが・・・本当はお見積りの依頼は1,000個だったんです」

坂津「えっ?どゆこと?依頼は900個になってるじゃん」

細山「僕が電話で聞いてたんですけど・・・」

 

要約すると、こういうことでした。

 

まず始めに商品900個の見積り依頼がメールで届き、その見積りを提出する前にお客様から電話で「やっぱり1,000個の見積りをちょうだい」と言われたのだと。

細山くんはそれを受けたものの、すっかり忘れたまま最初の依頼通り900個での見積りを提出。

お客様は自分が『1,000個で見積り依頼をした』と思っているため、見積書の『数量』と『単価』の項目を見間違えたとのこと。

 

数量 単価 合計金額
1,000個 900円 900,000円

 

こうだと思い込んでしまったのだと。

で、細山くんが提出した見積書をそのままこちらに返信する形で『この内容で発注しますので手配よろしく』みたいなご注文を頂いたのです。

となれば当然、商品は900個しか用意されません。

さっきの電話は、納品された物が900個しか無いことに気が付いたお客様からだったと言うわけです。

 

坂津「で、お客様は何て言ってるの?」

細山「どうしても今日中に残りの100個を用意しろと・・・」

 

まぁ当然そうなるでしょうね。

ウチの会社の商品は『購入されたお客様ご自身が使用される』ケースと『購入された商品をさらにその先のお客様へ販売する』ケースがあります。

今回は後者であり、お客様はその先のお客様に「数が足りませんでしたテヘ☆」とは言えない状況ということです。

 

坂津「分かった。私がお客様に連絡するから、細山くんはこの商品の仕様書を用意しといて」

細山「はい・・・」

 

んで結局、どうにか事態を収拾することができました。

 

詳細は省きますが、お客様に以下の項目をご理解いただきました。

 

・こちらが提出した見積り内容が、依頼分と違っててごめんなさい

・でもさすがにお客様の発注も少し雑ですよね

・ここはひとつ、責任は50対50フィフティフィフティってことにしませんか?

・こちらは、今日中に100個用意できる類似品を提案します

・お客様は、先のお客様へ「100個足りません。同じ仕様で不足を補おうとすれば3日はかかります。今日中に揃えるとなると、残りの100個は少しだけ仕様が変わります。どちらが良いですか?」と尋ねる

・今後は見積り依頼にしても発注にしても、お互いよく確認しようね

・電話で口頭だけで済ますのはやめようね

・見積りに関して、本当は数量が1,000個だと単価は950円くらいだけど、まぁ今回だけは900円のままで良いよ

 

蓋を開けてみれば、先のお客様は予備も含めての1,000個発注だったので、すぐに必要なのは500個程度だったそうです。

だから別に遅れても良いから同じ仕様で数を揃えてね、ということでした。

 

何か問題が起きた時こそ冷静な対応が必要です。

そして何より、怒り心頭の相手と正面からやり合ってはいけません。

まずは平身低頭で相手の怒りが収まるのを待ち、鎮火を見計らってこちらの言い分をスマートに差し出すのが大事です。

 

坂津「細山くん、とりあえずおさまったよ」

細山「ありがとうございます!」

坂津「あれだな、とりあえず電話で受けた内容は、例えお客様に手間をかけてしまうことになっても、『ご面倒ですが後に残るメールがFAXで頂けますか』とお願いしようね」

細山「そうですね。そうします」

坂津「もちろん必ずそれができる状況のお客様だけじゃないけど、なるべく、ね」

細山「はい!」