どうも、坂津です。
たまに遭遇するんですけど『お客さんの前で部下や後輩を叱る上司や先輩』というシーン。
あれ、ホントどうにかなりませんかね。
基本的に仕事がデキる人は、叱る時と場所をきちんと
お客さんに対面しているときは、そのお客さんが第一でなければなりません。
それはヘアサロンだろうがコンビニのレジだろうが空港のインフォメーションだろうが、接客業という点において何の違いも無く共通の重要事項です。
それなのに、誰かを叱るということは、その相手が第一になってしまっています。
つまりお客さんを放置しているということ。
これが理解できない人には接客業は向いてないでしょうね。
先日、新幹線の改札内にあるお土産物屋さんでのこと。
新人「小分けの袋はご入り用でしょうか？」
先輩「３個以上は『お付けします』でしょ」
新人「すみません。では５枚お付けします」
先輩「その袋じゃないでしょ！こっち！！」
新人「すみません。ありがとうございます」
先輩「前にも言った同じこと言わせないで」
新人「すみません。これから気を付けます」
先輩「申し訳ありませんね、新人なもので」
坂津「小分けの袋は必要ありませんけど？」
先輩「えっ」
坂津「せっかくこちらの方が袋の要不要を尋ねて下さったのに、私の回答を待たずあなたが決めつけるのはどうかと思いますよ。こちらのお店のルールがどうかは知りませんが、こちらの方が質問を投げかけたのは事実で、それをあなたも見ていました。それならば客の回答を待つのが筋ってもんでしょう。お店のルールの確認と徹底は後でバックヤードででもすれば良い。あなたはお店のルール通りに『正しい接客』をしたつもりかも知れませんが、客である私から見れば袋の要不要を尋ねてくださったこちらの方の対応がよっぽど『正しい接客』でしたよ」
仕事において後輩や部下を叱るとき、大別して『相手の成長を促す目的』と『叱りたいから叱る』と『イライラしていた。相手は誰でもよかった』の３パターンがあります。
恐らく今回の先輩は『叱りたいから叱った』んだと思います。
新人に対してマウントが取りたかったのかも知れません。
このやりとりの間、私は蚊帳の外状態であり、完全に放置されていました。
これは接客業のあるべき姿ではありません。
あまりにも先輩店員の言動が自己中心的すぎたので、ちょっと苦言を呈してしまいました。
もちろん私の後ろに誰も並んでいなかったから、ですよ。
レジが長蛇の列になっているにも関わらずクレームを言い続けるお客さんもまた、時と場所を弁えて欲しいものですからね。
